一個(gè)合格的服務(wù)人員，除了要有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，過(guò)硬的操作技術(shù)，更不可缺少優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。俗話說(shuō)：“一句話惹人笑，一句話惹人跳”，我科護(hù)士長(zhǎng)從文明服務(wù)，職業(yè)道德，專業(yè)知識(shí)，溝通技巧等方面著手，采取多樣化的培訓(xùn)方式，讓我們認(rèn)識(shí)到服務(wù)態(tài)度在工作中的重要性。
        一、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改善服務(wù)態(tài)度，提倡主動(dòng)服務(wù)    病人最需要護(hù)士的時(shí)間就是護(hù)士的上班時(shí)間，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，責(zé)任護(hù)士在巡視病房的時(shí)候，主動(dòng)的關(guān)心患者，詢問(wèn)患者需求，為患者提供及時(shí)準(zhǔn)確的護(hù)理服務(wù)。由原來(lái)的家屬喊著護(hù)士換液體，變?yōu)樽o(hù)士主動(dòng)為患者換水，液體完畢要及時(shí)更換，點(diǎn)滴不暢及時(shí)處理，病情變化及時(shí)匯報(bào)并配合醫(yī)生搶救，多點(diǎn)體貼、多點(diǎn)微笑、多些關(guān)愛(ài)，改善服務(wù)從點(diǎn)滴做起，從日常小事做起。
        二、提高專業(yè)水平是關(guān)鍵     技術(shù)是構(gòu)成護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在，如果沒(méi)有過(guò)硬的技術(shù)，再好的態(tài)度也不能使病人滿意，除了加強(qiáng)?？浦R(shí)學(xué)習(xí)，又要有嫻熟的操作技能。我們要做到，操作時(shí)：一穩(wěn)，動(dòng)作輕柔，靈巧，穩(wěn)妥。二準(zhǔn)，既遵守操作規(guī)程，又準(zhǔn)確無(wú)誤。三快，既動(dòng)作要熟練，眼疾手快。四好，既要質(zhì)量好，又要效果好。
        三、落實(shí)好首問(wèn)負(fù)責(zé)制     我們要熟悉科室的工作流程，明確自己的崗位職責(zé)。要樹立“病人至上”的理念，在對(duì)病人的服務(wù)上，做到分工不分家，有求必應(yīng)，有問(wèn)必答，態(tài)度和藹、不推諉、不冷漠、不頂撞。不能說(shuō)“不知道、不清楚、不歸我管”等這樣的用語(yǔ)。
        四、換位思考    在兒科所接觸的對(duì)象除了患兒，還有最重要的對(duì)象是患兒家屬，病人特殊（除了年齡小，對(duì)需求不能表達(dá)，身體不適只能通過(guò)哭鬧表現(xiàn)出來(lái)）患兒的需求全部由家屬表達(dá)，所以我們要換位思考，全身心把患兒當(dāng)做自己小孩一樣對(duì)待，把家屬當(dāng)做朋友，一視同仁，設(shè)身處地的以“關(guān)心、同情、理解”的心情滿足家屬的合理要求。如當(dāng)抽血，輸液不能達(dá)到成功的時(shí)候，有的護(hù)士認(rèn)為也不是其成心打不上針，是患兒“太胖”，“脫水”，“失血”，或者“血管彈性不好”，“血管太細(xì)太脆”等原因所致，不做道歉，不去理解患兒家屬此時(shí)的心情，很容易產(chǎn)生護(hù)患矛盾。如果我們主動(dòng)說(shuō)一句（如：小乖乖，阿姨對(duì)不起你，讓你受罪了……）這時(shí)家屬不但不責(zé)備我們，可能會(huì)很理解我們“姑娘，不是你技術(shù)不好，是我們孩子確實(shí)不好扎”。
        五、注重溝通能力和溝通技巧    首先要尊重患兒及家屬，我們?cè)谂c患者，家屬溝通時(shí)、要善于運(yùn)用溝通技巧。注意禮貌用語(yǔ)，多使用“您好、請(qǐng)、謝謝、打擾了、對(duì)不起”等稱謂用語(yǔ)；語(yǔ)調(diào)要適中，語(yǔ)言要清晰，語(yǔ)氣、神態(tài)中充滿關(guān)切，使患兒及家屬感到溫暖可親。
        六、創(chuàng)立溫馨病房，提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)患者滿意，贏得更好社會(huì)聲譽(yù)    溫馨病房的創(chuàng)立不僅要求護(hù)士每天堅(jiān)持從儀表美、語(yǔ)言美、行為美做起，還更要做到，四心兩滿意，三一樣。四心：治療精心、護(hù)理細(xì)心、家屬放心、病人安心。兩滿意;病人滿意、領(lǐng)導(dǎo)滿意。三一樣：白天晚上一個(gè)樣、領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣、查與不查一個(gè)樣。堅(jiān)持以病人為中心，想病人所想，急病人所急，通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)病人滿意，贏得更好社會(huì)聲譽(yù)。
        七、健康教育    健康教育工作的開展，不僅有利于提高護(hù)士的溝通能力，對(duì)患者的身心康復(fù)起著至關(guān)重要的作用，更是大大減少了護(hù)患糾紛，增加了患者對(duì)護(hù)士的信任與支持。患者入院后首先接觸的是護(hù)士，由于患者對(duì)醫(yī)院這個(gè)特殊環(huán)境比較陌生，再加上患者對(duì)其病情不了解，特別是需要手術(shù)的患者對(duì)手術(shù)的擔(dān)心恐懼，往往會(huì)產(chǎn)生緊張、焦慮情緒，希望得到醫(yī)務(wù)人員的重視和精心照顧。因此，責(zé)任護(hù)士在患者入院時(shí)應(yīng)熱情接待。不僅要詳細(xì)介紹入院須知、病區(qū)環(huán)境、主管醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士，讓患者盡快熟悉醫(yī)院環(huán)境及有關(guān)制度，進(jìn)入患者角色。對(duì)患者提出的問(wèn)題要耐心解答，消除患者的顧慮，責(zé)任護(hù)士應(yīng)針對(duì)不同個(gè)體、不同時(shí)期、不同的健康問(wèn)題和心理狀態(tài)，給予有效的宣教，達(dá)到滿意的宣教效果。
        總之讓我們從自身從我做起，從關(guān)注護(hù)理工作細(xì)節(jié)開始，從與患者良好的溝通開始，不斷提高職業(yè)素養(yǎng)，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的提升，為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的建立不斷努力。